神策數(shù)據(jù)已服務(wù) 50 余家銀行客戶,TOP50 銀行覆蓋率超過(guò) 40%,致力穩(wěn)健推動(dòng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提升金融安全性與合規(guī)性。本文將基于神策數(shù)據(jù)在銀行業(yè)的數(shù)字化探索和實(shí)踐,詳細(xì)解讀神策數(shù)據(jù)如何幫助銀行實(shí)現(xiàn)多渠道聯(lián)動(dòng),通過(guò)一體化營(yíng)銷構(gòu)建陪伴式客戶經(jīng)營(yíng)旅程。
一、全渠道聯(lián)動(dòng),詳解神策數(shù)據(jù)以客戶為中心的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模型優(yōu)勢(shì)
為了賦能銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),助力行業(yè)增效轉(zhuǎn)型,神策數(shù)據(jù)為銀行構(gòu)建「全渠道聯(lián)動(dòng),以客戶為中心的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模型」,如下圖所示:
圖 神策數(shù)據(jù)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模型(模擬數(shù)據(jù))
整體來(lái)看,該模型的核心優(yōu)勢(shì)在于以下三個(gè)方面:
1.運(yùn)營(yíng)決策更科學(xué)
神策數(shù)據(jù)整合客戶業(yè)務(wù)、屬性、行為等多元數(shù)據(jù),幫助銀行構(gòu)建 360° 畫(huà)像,實(shí)現(xiàn)“因客而異”的精細(xì)化策略制定。同時(shí),有別于“拍腦袋”的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)式運(yùn)營(yíng),基于快速數(shù)據(jù)回揀、分析、優(yōu)化、驗(yàn)證制定更科學(xué)的決策鏈。
2.運(yùn)營(yíng)效率更高
在客戶觸達(dá)層面,神策數(shù)據(jù)支持 App 推送、微信生態(tài)、短信等多元觸達(dá)方式,銀行可以依據(jù)運(yùn)營(yíng)策略選擇對(duì)應(yīng)觸達(dá)方式,提升客戶信息觸達(dá)效率;同時(shí),神策數(shù)據(jù)支持依賴客戶標(biāo)簽、定時(shí)、行為觸發(fā)的即時(shí)運(yùn)營(yíng)觸達(dá),滿足銀行與客戶交互運(yùn)營(yíng)高時(shí)效性,自動(dòng)化程度更高。
3.客戶體驗(yàn)更優(yōu)
一方面,整合線上 + 線下,實(shí)現(xiàn)全渠道、全場(chǎng)景、全觸點(diǎn)立體式運(yùn)營(yíng)覆蓋;另一方面追求體驗(yàn)優(yōu)化,不局限于營(yíng)銷,基于客戶操作行為數(shù)據(jù)可進(jìn)一步洞察、優(yōu)化客戶在銀行生態(tài)內(nèi)的服務(wù)使用體驗(yàn)并進(jìn)一步優(yōu)化管理建設(shè)。
基于以上三點(diǎn),神策數(shù)據(jù)幫助銀行客戶完成了數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)策略落地。在該過(guò)程中,我們也清楚地認(rèn)識(shí)到,銀行在建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)的過(guò)程中,并不缺少工具,他們更需要的是工具建設(shè)完成之后所帶來(lái)的可以被量化的業(yè)務(wù)價(jià)值。而神策數(shù)據(jù)能為銀行帶來(lái)的是切實(shí)可見(jiàn)的業(yè)務(wù)提升。
存量時(shí)代下,銀行業(yè)應(yīng)與各行各業(yè)建立和創(chuàng)新場(chǎng)景金融合作,加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí),全面鋪開(kāi)多渠道協(xié)同的客戶經(jīng)營(yíng)模式,提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。
傳統(tǒng)的客戶經(jīng)營(yíng)流程多是從降本增效、收入提升等內(nèi)部業(yè)務(wù)視角出發(fā);從客戶與銀行產(chǎn)生交互的觸點(diǎn)切入,注重單個(gè)流程環(huán)節(jié);依托測(cè)試識(shí)別產(chǎn)品的摩擦, 較少關(guān)注客戶如何獲得需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
而對(duì)比來(lái)看,一體式、陪伴式、服務(wù)式的客戶旅程更關(guān)注客戶體驗(yàn),更強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù),團(tuán)隊(duì)在服務(wù)客戶過(guò)程中更需要深入對(duì)客戶的了解,提高問(wèn)題處理效率和質(zhì)量,更容易產(chǎn)生共情。
多渠道實(shí)時(shí)的客群經(jīng)營(yíng)有賴于一體化、自動(dòng)化、精細(xì)化的策略平臺(tái)做支撐,以一站式的能力提高客群經(jīng)營(yíng)的效率和精準(zhǔn)度,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的客戶營(yíng)銷和管理。神策數(shù)據(jù)為銀行打造一站式策略管理平臺(tái),能夠幫助銀行實(shí)現(xiàn)多渠道客群經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)籌,在策略制定到落地的各個(gè)環(huán)節(jié)充分提升決策效率和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。
同時(shí),我們基于銀行客戶數(shù)字化經(jīng)營(yíng)需要來(lái)構(gòu)建場(chǎng)景階梯,場(chǎng)景階梯是按照行業(yè)經(jīng)營(yíng)的大類模塊進(jìn)行劃分,向外擴(kuò)張,圍繞經(jīng)營(yíng)大類建設(shè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景,結(jié)合各經(jīng)營(yíng)動(dòng)作而形成的客群經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模型。其基礎(chǔ)假設(shè)是,用戶與銀行的連接越深,則用戶使用周期會(huì)更長(zhǎng),用戶月活更穩(wěn)定,用戶資金維穩(wěn)和提升的概率也會(huì)越大。
如圖所示,場(chǎng)景階梯以銀行基礎(chǔ)現(xiàn)金流功能滿足用戶構(gòu)建基礎(chǔ)連接,在非金融、泛金融形成差異化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景深化鏈接程度,以經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景帶動(dòng)金融服務(wù)功能,從而優(yōu)化客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。
一方面,銀行可以通過(guò)客戶不同旅程階段的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作搭建客戶旅程地圖,配合核心 KPI 與各個(gè)階段的關(guān)注指標(biāo),評(píng)估當(dāng)前階段的客戶經(jīng)營(yíng)效率;另一方面,深度融合多方渠道,精準(zhǔn)定位不同階段目標(biāo)客群的偏好渠道,以實(shí)現(xiàn)指標(biāo)提升。
二、案例解讀:某頭部城商行營(yíng)銷應(yīng)用體系建設(shè)實(shí)踐
神策數(shù)據(jù)與國(guó)內(nèi)某頭部城商行合作已久,該行在最初確立數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候,面臨著 “缺數(shù)據(jù),缺工具,缺人才”的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在此背景下,神策數(shù)據(jù)與該行形成了深度的合作共創(chuàng)關(guān)系,并在幾年間協(xié)助該行成功破局,最終形成了智能決策引擎系統(tǒng)群驅(qū)動(dòng)的全渠道、全鏈路、全方位立體化客戶經(jīng)營(yíng)模式,實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理規(guī)模逆勢(shì)增長(zhǎng),突破萬(wàn)億規(guī)模。
在過(guò)去三年合作中分階段落地,我們先助力該行完成了分析系統(tǒng)的建設(shè),然后上線策略系統(tǒng)模塊以驗(yàn)證營(yíng)銷價(jià)值,接著升級(jí) CDP 并增強(qiáng)實(shí)時(shí)營(yíng)銷能力,最后在全行全面高效應(yīng)用該營(yíng)銷體系,助力行方實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破性增長(zhǎng)。
同時(shí),我們也在不同的合作階段補(bǔ)位該行對(duì)應(yīng)的組織建設(shè)能力——初期「數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)訓(xùn)練營(yíng)」、中期「運(yùn)營(yíng) SOP 陪跑」&「分析報(bào)告教輔」、后期「場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)咨詢」。
通過(guò)雙方深入合作,神策數(shù)據(jù)與該行共創(chuàng)搭建立體化經(jīng)營(yíng)新模式,主要表現(xiàn)在全條線的深度協(xié)同、MAU 和 AUM 的突破性增長(zhǎng)、營(yíng)銷產(chǎn)能大幅增強(qiáng)三方面,實(shí)現(xiàn)全渠道覆蓋、全場(chǎng)景滲透。
三、神策數(shù)據(jù)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng):一個(gè)核心理念 + 五個(gè)落地方法 + 三大引擎
作為國(guó)內(nèi)專業(yè)的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)軟件提供商,神策數(shù)據(jù)持續(xù)迭代產(chǎn)品理念與方法論,擁有高度開(kāi)放的產(chǎn)品架構(gòu)與靈活的被集成能力、落地的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)的解決方案,以及完備的數(shù)據(jù)安全和合規(guī)體系,持續(xù)給客戶帶來(lái)價(jià)值。
在服務(wù)企業(yè)客戶的過(guò)程中,神策數(shù)據(jù)立足大數(shù)據(jù)分析及營(yíng)銷科技的技術(shù)與實(shí)踐前沿,圍繞 “客戶旅程編排(Customer Journey Orchestration)” 的產(chǎn)品理念,構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)引擎、客戶旅程分析引擎、客戶旅程優(yōu)化引擎三大引擎,并總結(jié)出 MTAOO 方法論,充分賦能銀行數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)。
值得強(qiáng)調(diào)的是,神策數(shù)據(jù)三大核心產(chǎn)品組件覆蓋數(shù)字化經(jīng)營(yíng)分析、數(shù)字化旅程編排、客戶數(shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái),可組件級(jí)集成到金融企業(yè)客戶現(xiàn)有 IT 與業(yè)務(wù)系統(tǒng),避免重復(fù)建設(shè)、充分利用資源和釋放價(jià)值,符合金融客戶自主可控的建設(shè)要求。未來(lái),我們期望與更多金融企業(yè)客戶深入合作,共同探索金融領(lǐng)域數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)新階段!
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