日前，從浙江省信訪局獲悉，省統一政務咨詢投訴舉報平臺智能應用正式上線運行，并已實現全省覆蓋。今后，公眾只要登錄統一平臺或直接撥打12345政務熱線，便可實現政務咨詢、投訴、舉報“一次辦、馬上辦、掌上辦”。

為進一步提高工作效率、快速響應群眾需求，去年以來，省信訪局按照省委、省政府深化“最多跑一次”改革、推進政府數字化轉型決策部署，啟動統一平臺智能應用建設，突出需求導向和用戶視角，推進統一平臺迭代升級。

據了解，統一平臺智能應用依托政務知識庫，新增了簡化咨詢投訴舉報流程、智能客服、智能分派等功能模塊。流程簡化后，用戶登錄統一平臺網站，無需選擇職能部門就可提交事項，做到一口受理，實現一鍵咨詢投訴、一碼結果查詢；網上智能客服、熱線智能客服及回訪智能客服，可24小時實時解答公眾咨詢投訴，降低事項轉后臺處理率。統一平臺智能應用試運行數據顯示，目前網上智能客服日均咨詢5000余件，占網上日均咨詢總量的70%，抽樣統計答復率85%以上，正確率84%以上，答復時間從平均2.55天縮短至實時回應，熱線智能客服答復率達70%以上。

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