自黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，中國電信泗陽分公司將提升裝維服務(wù)滿意度和“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，針對裝維觸點(diǎn)存在的問題，優(yōu)化服務(wù)支撐流程，提升裝維服務(wù)能力，多措并舉著力提升客戶滿意度。
嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)形象。泗陽分公司為智慧家庭工程師配齊當(dāng)季工作服、工具包、專屬服務(wù)號碼等硬件設(shè)施，統(tǒng)一外在服務(wù)形象，保障智慧家庭工程師以整潔的面貌、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)。強(qiáng)化智慧家庭工程師業(yè)務(wù)培訓(xùn)和行為要求，從接單響應(yīng)到安裝交付，服務(wù)流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)定動(dòng)作和話術(shù)都反復(fù)培訓(xùn)、演練，保障服務(wù)規(guī)范有效落地。
強(qiáng)化過程管控，推動(dòng)規(guī)范執(zhí)行。提升工單調(diào)度部門的管控能力，通過對裝移機(jī)、障礙工單分析和研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題工單，排除裝維服務(wù)隱患。加強(qiáng)障礙預(yù)警，提前障礙工單預(yù)警時(shí)間，調(diào)度力量快速處理，保障客戶網(wǎng)絡(luò)故障可以及時(shí)解決。落實(shí)問題閉環(huán)管控機(jī)制，對客戶到營業(yè)廳反饋的問題，及時(shí)錄入調(diào)度系統(tǒng)，納入工單管理，防止出現(xiàn)客戶反饋的問題因體外循環(huán)而得不到有效解決的情況。
加強(qiáng)質(zhì)檢監(jiān)督，推進(jìn)落實(shí)整改。強(qiáng)化工單規(guī)范性抽查，尤其是針對存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的工單，尋找存在的問題，對癥下藥，進(jìn)一步提升服務(wù)工作。實(shí)施裝維服務(wù)質(zhì)差TOP管理，對上榜人員“回爐”再培訓(xùn)，考核合格再返崗。組織人員持續(xù)開展裝維服務(wù)大走訪活動(dòng)，深入到客戶、營業(yè)和裝維人員中，現(xiàn)場收集裝維服務(wù)工作存在的問題，找原因、抓落實(shí)，全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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