“您好，請問有什么可以幫您的？”
“您好，我家里的網(wǎng)突然斷了，不知道是什么原因？”
“請稍等，為您轉(zhuǎn)接視頻客服專席哦！”
“太好了，原來是重啟一下路由器就好了！視頻排障真方便！”
這一幕是內(nèi)蒙古移動最新推出的5G視頻服務(wù)的場景。目前，內(nèi)蒙古移動已順利完成面向十二盟市的適配客戶上線1008611視頻服務(wù)、10086敏感業(yè)務(wù)辦理人臉認(rèn)證、10086家寬視頻排障3類場景應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“可視、可聽、可互動”的5G視頻服務(wù)，這是內(nèi)蒙古移動在服務(wù)上的又一大創(chuàng)新突破。
與傳統(tǒng)語音客服相比，5G視頻客服最明顯的優(yōu)勢是“視聽結(jié)合，一目了然”，一改10086以往單一的“音頻服務(wù)模式”，為客戶提供了“看、聽、說”一體化的服務(wù)體驗(yàn)。這一個小點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，是內(nèi)蒙古移動品質(zhì)服務(wù)的一大進(jìn)步。在日常服務(wù)方面，適配客戶撥打1008611速撥號后，直接進(jìn)入視頻服務(wù)，在傳統(tǒng)語音播報(bào)的基礎(chǔ)上，通過視頻同步向客戶展示流量、話費(fèi)詳情等信息，貼合了當(dāng)下短視頻的熱點(diǎn)，進(jìn)一步以客戶角度出發(fā)，優(yōu)化了客戶感知。在敏感業(yè)務(wù)方面，通過線上人臉認(rèn)證為客戶辦理停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)，簡化了業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現(xiàn)了“客戶少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路”的服務(wù)優(yōu)化，解決了因特殊原因無法到營業(yè)廳客戶的停機(jī)、復(fù)機(jī)、補(bǔ)換卡等業(yè)務(wù)辦理問題，打破了客戶服務(wù)的地理空間限制，也維持了業(yè)務(wù)辦理的安全性和用戶體驗(yàn)的簡單、便捷性之間的平衡。在家寬排障方面，通過視頻通話形式，快速、精準(zhǔn)鎖定寬帶網(wǎng)絡(luò)及電視故障原因，直觀地為客戶解決問題，加快排障速度，在家寬服務(wù)方面更是進(jìn)行了一次全新的升級。
開展5G視頻服務(wù)是內(nèi)蒙古移動進(jìn)一步提升數(shù)智化服務(wù)能力，深入推進(jìn)落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”的一項(xiàng)重要舉措。不斷深挖客戶需求，不斷與時俱進(jìn)轉(zhuǎn)變工作方法，是內(nèi)蒙古移動一直以來秉承的客戶服務(wù)工作理念，特別是開展為民辦實(shí)事活動以來，內(nèi)蒙古移動從客戶需求出發(fā)，切實(shí)推動服務(wù)工作“走實(shí)”又“走心”，不斷從客戶角度出發(fā)，讓服務(wù)貼近客戶，拉近彼此關(guān)系。
今年以來，內(nèi)蒙古移動為進(jìn)一步落實(shí)透明消費(fèi)舉措，完善了“0000統(tǒng)一查詢與退訂”服務(wù)機(jī)制，建立了透明服務(wù)保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了客戶權(quán)益的保障與保護(hù)。在賬單方面，對客戶話費(fèi)賬單進(jìn)行簡化，增加了項(xiàng)目費(fèi)用詳細(xì)說明和優(yōu)惠減免信息等，推出了短信、電話、客戶端、公眾號以及現(xiàn)在的視頻服務(wù)等多個查詢渠道，切實(shí)滿足了不同群體的使用需求，也特別為老年群體推出了大字版賬單，為客戶帶來了更為貼心、直接的便利服務(wù)。不僅如此，為讓客戶安心消費(fèi)，內(nèi)蒙古移動在消費(fèi)全流程服務(wù)提醒方面進(jìn)行優(yōu)化，針對客戶提出了二次確認(rèn)、扣費(fèi)主動提醒、到期提醒等主動提醒內(nèi)容，為客戶提供了更加規(guī)范、明了、及時的提醒服務(wù)，確保客戶用得放心、用得安心。
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